Minun Sonera

On hauska havaita, miten internetyhteydestä on tullut välttämättömyystarve: katkonainen linkki muuhun maailmaan kiehuttaa yhtä paljon kuin vessapaperin loppuminen. Oikeastaan jopa enemmän, koska Emboa saa sentään itse haettua kaupasta lisää, kun taas yhteydettömyys on käytännössä aina kiinni jonkun toisen ongelmista.

Yhteydettä uuteen viikkoon

Viime sunnuntaina palasin mökiltä ja päätin lukaista sähköpostit vielä illalla, näin pakollinen paha olisi hoidettu jo ennen työviikon alkamista. Kuinka ollakaan, nettiyhteys ei toiminut lainkaan. Myöhemmin illalla yhteys osittain palasi, mutta jopa kyyhkysprotokolla olisi siirtänyt paketit nopeammin. Katkonaisuus ja nopeusongelmat jatkuivat vielä maanantaina, tiistaina ja keskiviikkona. Sitten päätin soittaa Soneralle.

Asiakaspalveluun pääsin yllättävän nopeasti (10 min jonotus). Ystävällinen henkilö tiesikin kertoa, että Extra-liittymissä on pääkaupunkiseudulla ollut ongelmia, mutta että niitä korjataan paraikaa. Hetken ehdin jo iloita positiivisesta palvelukokemuksesta, kunnes kuulin, että korvausta katkosesta saadakseni minun täytyy olla yhteydessä tekniseen asiakaspalveluun (0800-19101), jotta he voivat varmistaa virheen olleen Soneran vika. Kiitin kohteliaasti, näppäilin numeron ja laitoin puhelimen kaiutintilassa pöydälle soittamaan jonotuseuroviisuja.

Sonera haki uuvutusvoittoa viime minuuteille

Koska uusi jono pakotti minut toimettomaksi, sain aikaa ajatella saamaani palvelua. Miksi minun pitää soittaa tekniseen asiakaspalveluun? Edellisessä asiakaspalvelussahan tiedettiin jo varsin hyvin, että vikaa linjassa on. Ainoa looginen selitys oli, että uuvuttamalla asiakas jonossa vältytään todennäköiseltä reklamaatiolta.

Päätin jo alussa, etten luovuta. Kinuan vaikka väkisin edes muutaman euron alennuksen liittymän kuukausimaksuun. Tunnin jonotuksen jälkeen uskoni alkoi jo horjua. Sitten tapahtui uhkaava käänne: vessahätä iski ja kännykän akku alkoi ilmoitella loppumisestaan. Mennäkö vessaan ilman luuria ja ottaa riski siitä, että palvelija vastaisi poissaollessani, vai ottaako känny mukaan ja riskeerata puhelun katkeaminen virran puutteessa? Puuttumatta tarkemmin siihen, miten ratkaisin dilemman, lopulta puheluuni vastattiin.

Jonotusta kesti kaiken kaikkiaan 1 h 20 min.

Kutsumusammatti, sanoo Jaana Laitinen-Pesola

En pysty sanoin kuvailemaan tunnelmaani, kun vikatilanteen selitettyäni uusi palvelushenkilö totesi, että "niin, tämä puhelu itse asiassa palasi takaisin asiakaspalveluun [ei tekniseen]". Oli kuulemma ruuhkaa (no shit). Ystävällisesti hän tarjoutui kuitenkin jättämään tekniselle puolelle soittopyynnön, palaisivat asiaan "parin päivän kuluttua".

Tilanne päättyi kuitenkin jokseenkin onnellisesti. Ripitettyäni sinänsä syyttömän pätkätyöläisen, vähensi hän seuraavasta kuukausimaksustani puolet (20 euroa). Sekavin tuntein ja uupuneena istuin sängylleni: oliko puolitoista tuntia puhelimenkyttäystä tämän arvoista? Tuntipalkoille en päässyt, mutta periaatteellisuudesta tuli hyvä mieli. Uskon, että ainoastaan kuluttajien aktiivisuus reklamaatioiden muodossa voi ikinä muuttaa teleyhtiöiden palveluntasoa. Toisaalta en oikein rehellisesti voi kokemustani muille suositella.

Hauskana yksityiskohtana nettiyhteyteni rupesi toimimaan kesken puhelun. Mitähän salaliittoteoreetikko tästä sanoisi?